До недавнего времени считалось, что проще и эффективнее всего привлекать клиентов напрямую – при личном контакте и общении, находясь друг напротив друга. Однако сегодня эти же задачи можно выполнять и с помощью телефонных разговоров, а при правильном подходе количество покупателей с помощью холодных звонков можно увеличить в несколько раз.
Холодные звонки - звонки рекламного характера с целью привлечения новых клиентов или покупателей.
Телемаркетинг - это продажа услуг и товаров по телефону, иначе прямой маркетинг, который ведется посредством телефонии. Он может преследовать сразу несколько важных целей, включая получение от клиентов информации, обобщение полученных данных, проведение опросов, анкетирование и получение новых покупателей. Для повышения эффективности телемаркетинга разговор по телефону должен вестись квалифицированным оператором, прошедшим специальную подготовку и обучение.
Правила привлечения клиентов по телефону
Может показаться, что для совершения покупки достаточно позвонить человеку по телефону. Однако такие действия с самой минимальной вероятностью могут привести к увеличению прибыли и к поступлению новых заказов. Для повышения эффективности звонков необходимо ознакомиться с существующими методиками общения и продаж.
Главное достоинство телефонных звонков состоит в том, что они позволяют, при правильном подходе, получать новых покупателей с минимальными финансовыми затратами. Но их эффективность напрямую зависит от способностей, опыта и тактики менеджера.
О правилах общения с покупателями обязательно следует знать, если действительно хочется получить значительное увеличение продаж. К вопросу обзвона необходимо подходит с максимально возможной ответственностью и профессионализмом. Кроме того, звонок нужно делать, полностью погрузившись в общение с другим человеком, не отвлекаясь на другие задачи.
Существует 2 важнейших правила, о которых должен помнить каждый менеджер:
Необходимо сконцентрироваться на внутреннем настрое. В процессе всего разговора нужно искренне улыбаться, проявлять заинтересованность в собеседнике и сопереживать ему. Собеседник обязательно почувствует, если он говорил с не заинтересованным человеком, который одновременно с этим занимался другими делами, а потому он не станет покупать.
Телефонный разговор обязательно нужно предварительно спланировать и провести общение по заранее подготовленному плану.
Правила подготовки к общению
Подготовку к холодным звонкам нужно выполнять в несколько этапов:
Сбор базы
Необходимо заранее собрать всю возможную информацию о будущем собеседнике до совершения первого звонка. Лучше всего вести таблицу в отдельном документе, куда следует заносить такие данные, как: время присутствия на рынке компании, род деятельности организации, данные о руководителе и месторасположении, данные о компаниях, с которыми сотрудничает организация и т. д.
Планирование сценария беседы
Жесткий план готовить не следует, необходимо лишь набросать примерный план развития диалога и знать, что отвечать на те или иные слова потенциального покупателя. Обязательно следует заранее определить, как вы будете приветствовать покупателя, какие вопросы хотите ему задать, о каких его проблемах стоит поговорить, какие выгоды от сотрудничества стоит ему пообещать?
Моральная подготовка
Холодные звонки для оператора – достаточно сложная задача с психологической точки зрения, особенно, если продавец не имеет большого опыта. Потому следует заранее настроиться на звонок, на возможную агрессивную реакцию. Нужно понимать, что покупатель может проявлять негатив не из-за отрицательного отношения к человеку по другую сторону телефонного аппарата и не из-за низкого качества предлагаемой продукции. Если клиент не в духе – не стоит расстраиваться, стоит просто позвонить другому человеку.
Этапы ведения телефонных разговоров
Существует целый ряд правил, которым нужно следовать, общаясь по телефону с потенциальным покупателем на разных этапах:
- Начало разговора. Обязательно следует поздороваться с собеседником и дождаться его ответа, после чего можно представиться и назвать свою должность.
- Уточнение времени. Необходимо сказать, сколько времени займет общение и поинтересоваться, удобно ли покупателю говорить в настоящее время.
- Уточнение нужного лица. Следует рассказать о том, с какой целью совершен звонок и поинтересоваться, с кем следует поговорить по поводу предлагаемых товаров или услуг.
- Выяснение актуальности. Нужно узнать, заинтересован ли покупатель в оказываемых услугах.
Привлечение клиентов по телефону возможно только при условии способности менеджера грамотно рассказать о выгодности своего предложения, о своих клиентах (известных и крупных), о том, какие именно услуги оказывает компания и в чем их преимущества. Опытные менеджеры прекрасно знают, что до предложения сделки следует высказать заинтересованность в компании, в ее значимости для своей фирмы.
Завершается разговор обычно договором о личной встрече. Обосновать это можно тем, что печатная информация может быть не точной, а общение напрямую позволит быстро договориться о сотрудничестве и решить все возникающие вопросы. По завершению общения обязательно нужно попрощаться.
Как «подогреть» отношения с клиентом?
Телемаркетинг – важный, но не единственный способ увеличения продаж. Существуют и другие эффективные методы, с помощью которых можно увеличить собственные продажи:
- Email-маркетинг. Прекрасный способ для выстраивания доверительных отношений с потенциальными покупателями. Рекламные письма должны содержать в себе полезную информацию для человека, ответы на его вопросы и предложения по решению его проблем. Лишь иногда письмо может нести только рекламную нагрузку.
- Социальные сети. Сегодня являются важнейшим местом для поиска целевой аудитории и взаимодействия с покупателями. Группы в социальных сетях должны содержать полезную информацию, которая будет интересна людям. Но и с полезностью не стоит перебарщивать. В социальных сетях люди сидят для развлечения и общения, с ними нужно вести беседы, предлагать простой и понятный контент, который будет восприниматься легко и приятно.
- Блог. Личный сайт с блогом может помочь найти свою целевую аудиторию и рассказать о себе максимальному количеству потенциальных покупателей. В блоге нужно рассматривать интересные темы, поднимать важные вопросы и предлагать варианты их решения. Это позволит целевой аудитории почувствовать, что вам можно доверять и обратиться к вам за товаром или услугой.
Сегодня существует огромное количество возможностей для получения новых покупателей и увеличения прибыли без прямого контакта с целевой аудиторией. Это и холодные звонки, и рекламные акции в интернете, и продвижение через социальные сети или собственные сайты. Но в любом случае такие мероприятия должны выполняться грамотно и профессионально. Следует заранее продумывать свою стратегию, составлять планы общения и стараться дать клиенту то, что ему действительно нужно.